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4s店售后正确接待流程是什么? 4s店售后接待叫什么

2022-01-19 15:03:57 | 作者:admin

4s店售后接待叫什么

4s店售后正确接待流程是什么?

我就是4S店售后的工作人员,本身就是sa(服务顾问)出身,下面以别克的接待流程作为例子,为大家介绍一下标准的接待流程和接待标准:(从接车到交车)

一、接待预检与制单: 1. 迎接顾客:针对所有维修保养类型的客户,服务顾问携带预检表、三件套迎接;服务顾问当面安装三件套;告知客户整个接车过程不多于15分钟 2. 邀请客户一同环检:服务顾问主动邀请客户一同做环车检查 3. 使用预检表环检:环车检查时必须依据预检表确认以下事项:公里数、油表数、车型、故障咨询事项及其它肯定车辆原始状况,并将环车预检表夹在手写板上做好记录 4. 贵重物品提醒:服务顾问提醒客户取走贵重物品 5. 检查行李箱:环车检查至车后部,服务顾问在征得客户的同意后检查行李箱里的备胎和随车工具 6. 检查发动机舱:绕至车前时,服务顾问打开发动机盖,向顾客解释你在检查什么,对他的车有什么好处;需提及机油、防冻液及玻璃水的检查 7. 环检沟通:根据客户车辆行驶里程、年限及检查状况,询问客户车辆是否有其他需求;一一进行应答和解释,必要的信息记录在预检表上 8. 维保项目确认:告知顾客要做的免费检测项目,向顾客简要介绍预检表上的维修项目和可以提供的免费维修项目,请顾客对修理项目进行选择,同意修理和不同意修理的分别在预检表上做标记,并请顾客签字 9. 介绍免费洗车:询问客户是否需要洗车,并介绍免费洗车达到的标准:仅清洗车身外观,即只提供普通洗车,并非精细洗车;告知洗车所需时间 10. 旧件处理方式确认:确认客户是否需要保留换下来的旧件,并记录在预检表上 11. 客户联系方式确认:与客户确认联系人姓名,确认联系方式是否变更,并了解首选的联系方式(手机、短信、电邮、座机、微信) 12. 解释维修工单:根据打印出来的维修工单,向客户逐项介绍维修项目和预估费用的明细,分配件和工时分别说明,用笔标注(圈选或勾选) 13. 预估交车时间:告知客户预估的完工交车时间 14. 变更项目通知:明确告诉客户,如在维修过程中发生维修项目变更,会第一时间通知对方,征得客户同意后才会继续维修 15. 维修需求再次确认:再次询问维修工单是否已包含客户的所有维修需求 16. 签字确认维修工单:服务顾问引导客户在维修工单客户签名栏处签字 17. 交付提车凭证:将维修工单的客户联交给客户,强调这将作为提车的凭证 18. 安顿客户:服务顾问在客户进入休息室之前,询问客户维修等待方式,如客户表示在维修站等待,则引导客户到休息区等待; 19. 介绍如下内容:客休区的E-service显示屏、无线网络、卫生间;提供多种饮料供客户选择 20. 提供联系方式:服务顾问送上名片或者告知顾客自己的联系电话号码或微信 二、交车结算 21. 解释结算单:服务顾问详细解释结算单,逐项说明如下关键点:维修保养说明、实际总费用、相应的工时和配件费用组成 22. 签字确认工单和结算单:服务顾问对照维修工单,与客户确认无异议后,请客户在结算单上签名确认 23. 回访提醒:服务顾问强调为了保证服务质量,本店将会在一周内联系客户进行回访,确认客户方便的时间 24. 交车环检:当着客户的面将三件套取下,强调驾驶座和后视镜已经调至进厂的状态;展示收费项目、免费项目;使用质检单强调质检效果;向客户逐一展示旧件(空滤、汽虑、机滤),并询剩余的机油是否带走提醒并建议后续用车的注意事项;介绍洗车效果并告知客户已清理烟灰缸 25. 强调原厂配件享受质保:服务顾问强调使用配件是原厂配件,并享受质保 26. 询问客户满意度:服务顾问询问客户是否非常满意 27. 收银员操作规范:收银员面带微笑,主动问好;收银时,有“别客汇推荐购”字样信封给客户,用来装发票、零钱等 28. 提醒预约下次保养:服务顾问提醒客户采用预约服务;告知客户下次保养时间和里程,给到客户规范的保养提醒卡,并告知客户保养提醒卡张贴位置 29. 介绍别客汇:询问客户是否是别客汇会员。若不是,邀请客户加入别客汇;服务顾问需向客户推荐别客汇;向客户展示iBuick下载二维码,引导用户下载iBuick;服务顾问介绍别客汇固定活动(全流程提及均可) 30. 介绍安心保:服务顾问主动介绍安心保(全流程提及均可) 31. 送别客户

当然这只是接待客户中的最基础部分,不同品牌的要求标准是不一样的。

作为sa的你有没有认真学习、执行厂家的标准呢